Редакция управление персоналом

ТЕМА

СОДЕРЖАНИЕ

МЕТОДЫ ТРЕНИНГА

Управленческий цикл в работе администратора, менеджера, директора

• Цели магазина. Методика SMAPT для формулировки целей и задач в работе персонала.
• Принципы эффективного планирования. Тайм-менеджмент. Планирование работы персонала.
• Организация исполнения: распределение между сотрудниками функций и задач.
• Контроль исполнения. Критерии оценки. Анализ результатов и коррекция задач / способов действия.
• Мотивация к исполнению. Диагностика индивидуального типа мотивации сотрудника.

Фасилитация: «Что я делаю, как руководитель каждый день?».

Мини-лекция «Кольцо Вилсона»

Упражнение «Маша и дверь»

Ролевая игра «Постановка задачи»

М.Ш.«Типы сотрудников и мотиваторы».

Ролевая игра «Сопротивление»

М.Ш. «Мотивация при постановке задач».

Практикум.

Делегирование функций и задач

• Постановка задач перед сотрудниками.
• Кому и что делегировать: уровни развития сотрудников.
• Алгоритм делегирования. Как делегировать: отдельную задачу, регулярную функцию.

Фасилитация: «Что такое делегирование? В чем плюсы делегирования?»

Мини-лекция «Алгоритм делегирования»

Деловая игра «Делегирования»

Наставничество (супервизия) в управленческом цикле

• Индивидуальные модели обучения сотрудников
• Планирование обучения. Индивидуальные программы развития сотрудников
• Алгоритм супервизии. Наблюдение за работой продавцов, обратная связь и «полевое» обучение
• Методы Коучинга в работе наставника
• Тренинговые методики обучения подчиненных (методики деловых игр и анализа поведения сотрудников в ролевых ситуациях)
• Содержание обучения стажеров. Контроль стажировки – критерии оценки успешности стажера

Мини-лекция: Систем внутреннего обучения. Алгоритм супервизии.

Деловая игра «Супервизия».

Деловая игра: «Коучинг».

Мини-лекция «Тренинговые методики обучения».

Деловая игра «Мини-тренинг».

Управление качеством обслуживания покупателей

• Сервисные преимущества магазина, салона, бутика. Пирамида бренда.
• Методология разработки уникальных сервисных преимуществ.
• Обслуживание экстра-класса. Ожидания клиентов и возможности сервиса в нашем магазине, бутике, отделе.
• Книга «Бренда». Разработка и оптимизация бизнес-процессов и стандартов в области обслуживания клиентов.
• Корпоративные стандарты обслуживания и технология продаж в магазинах сети.

1) Этапы работы с покупателем: встреча, прояснение потребностей, предложение, прощание.

2) Стандарты работы продавца на каждом этапе:

• действия и фразы для установления контакта (встреча)
• вопросы для быстрого распознавания того, что может заинтересовать покупателя (прояснение потребностей)
• презентация того, что интересует покупателя (предложение и работа с возражениями)
• прощание и приглашение к дальнейшему сотрудничеству

3) Стандарты работы в конфликтных ситуациях:

• Алгоритм разрешения конфликтов и рекламаций
• Как и когда пригласить администратора
• Алгоритм разработки стандартов обслуживания.
• Система обучения стандартам. «Полевое» и тренинговое обучение. Система наставничества.
• Методы оценки и контроля качества сервиса. Система супервизии. Система обратной связи от клиентов. Метод Mystery Shopping.
• Мотивации персонала по результатам оценки качества обслуживания.

Фасилитация: Зачем нам сервис?

М.Ш. «Что входит в обслуживание экстра-класса».

Упражнение: «Диаграмма Иссикава».

М.Ш. «Этапы продаж и обслуживания и поведенческие маркеры сотрудников»

Ролевая игра «Обратная связь».

Управление конфликтами в коллективе

• Разрешение производственного конфликта
• Работа с межличностным конфликтом в смене

Мини-лекция Конфликт.

Практикум по разрешению конфликтных ситуаций.

Медиация.